«День клиента» - менеджеры выходят «в поля»

В начале нового года принято подводить итоги и строить планы на будущее. Мы не остаемся в стороне и расскажем о новом большом проекте «День клиента». На один день руководство Штаб-квартиры «Билайн» перевоплощается в консультантов салонов продаж. Топ-менеджеры крупных организаций часто посещают собственную «первую линию», это общепринятая практика. Особенность нашего проекта в том, что в нем задействованы руководители всех уровней: на работу «в поля» выходят вице-президенты, директора, главы департаментов и служб всех функций Компании. В салоне можно встретить финансистов, юристов, специалистов ИТ и даже службы безопасности! Только в Москве в салонах в непосредственном контакте с клиентом отработали почти 300 руководителей и их число постоянно растет, а география проведения «Дня клиента» будет расширяться.

Живое общение с посетителями предлагает новый взгляд на старые вопросы. Коллеги возвращаются из офиса с четким пониманием того, что нравится клиентам в нашей работе, а что нет. Для них больше нет абстрактного понятия «абонент», оно меняется на конкретных людей, со своей историей, жизнью и проблемами. Обещание, данное в салоне, налагает большую ответственность, ведь сотрудник приобретает особую связь с клиентами Компании. Менеджеры видят, что сотрудничество с «Билайн» можно сделать проще и удобнее, немного изменив свою собственную работу.

В ходе проекта участники могут взглянуть на наши офисы, продукты и услуги под новым углом, и на основании собственных наблюдений предложить интересные решения по улучшениям и повышению качества сервиса. Вся собранная информация поступает в Блок по Клиентскому опыту, превращаясь в реальные изменения и доработки. Например, в салонах «Билайн» теперь сложно встретить нерабочий терминал оплаты, с ними проведена серьезная работа, также расширился ассортимент. Но самые важные изменения происходят внутри Компании, их невозможно напрямую показать клиентам, однако, они абсолютно точно положительно скажутся на качестве услуг и сервиса.

Мы верим в то, что «День клиента» станет доброй традицией «Билайн», а обратная связь от посетителей офисов продаж непосредственно лицам, принимающим решения, послужит прочной основой дальнейшему повышению качества и улучшению работы «Билайн».